运维服务能力成熟度模型构成
本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。
依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。
运维服务能力成熟度等级
1.基本级
1.1 定义
基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活动有序开展。
1.2 特征
运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力管理体系；
b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；
c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；
d) 具备运维技术研发基本条件；
e) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。
1.3 关键指标
基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。
2.拓展级
2.1 定义
拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。
2.2 特征
运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识 ，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；
b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；
d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；
e) 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；
f) 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。
2.3 关键指标
a) 运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；
b) 运维服务目录的完备性；
c) 关键岗位的人员流动率；
d) 关键绩效指标（KPI）体系；
e) 核心工具应用情况；
f) 知识规模及其应用情况。
3.改进（协同）级
3.1 定义
改进（协同）级（二级），是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。
3.2 特征
运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力；
b) 依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的运维服务能力管理体系，并在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法；
c) 运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性；
d) 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；
e) 能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
3.3 关键指标
a) 服务产品标准化程度；
b) 基于基线的管理；
c) 过程自动化水平；
d) 运维技术研发投入比；
e) 知识库建设及应用水平。
4.提升（量化）级
4.1 定义
提升（量化）级（一级），是指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。
4.2 特征
运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力体系建设具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；
b) 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；
c) 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革；
d) 运维技术研发与组织战略协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；
e) 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
4.3 关键指标
a) 服务质量度量指标体系；
b) 投资回报率评价指标体系；
c) 自主可控水平；
d) 集成和组合服务能力水平。
ITSS运维服务能力成熟度模型等级详见：
信息技术服务-运行维护服务能力成熟度模型.pdf
